Η γρήγορη εικόνα πριν από το άνοιγμα

Πριν δεχθείτε την πρώτη παραγγελία, πρέπει να μπορείτε να απαντήσετε καθαρά σε έξι ερωτήσεις: ποιος είναι ο πωλητής, τι ακριβώς αγοράζει ο καταναλωτής, ποιο είναι το τελικό κόστος, πότε και πώς παραδίδεται, πώς ακυρώνεται ή επιστρέφεται η αγορά και ποιος χειρίζεται παράπονα ή ελαττωματικά προϊόντα. Οι απαντήσεις πρέπει να συμφωνούν μεταξύ προϊόντος, καλαθιού, checkout, email επιβεβαίωσης και όρων.

Ελέγξτε τη ροή, όχι μόνο τα νομικά κείμενα

Κάντε μία δοκιμαστική αγορά σε κινητό και υπολογιστή. Καταγράψτε κάθε οθόνη από το προϊόν έως το email επιβεβαίωσης. Αν ο πελάτης βλέπει διαφορετική τιμή, ασαφή χρόνο παράδοσης ή έναν όρο που εμφανίζεται μόνο μετά την πληρωμή, το πρόβλημα δεν διορθώνεται με μια γενική αποποίηση ευθύνης.

Τα στοιχεία της επιχείρησης πρέπει να είναι ευδιάκριτα

Ο πελάτης πρέπει να γνωρίζει με ποιον συμβάλλεται. Εμφανίστε την πλήρη επωνυμία ή το ονοματεπώνυμο του επαγγελματία, τη γεωγραφική και ταχυδρομική διεύθυνση, στοιχεία άμεσης επικοινωνίας, ΑΦΜ και τα υπόλοιπα στοιχεία που απαιτούνται από τη μορφή και τη δραστηριότητα της επιχείρησης. Ένα εμπορικό σήμα ή ένα προφίλ κοινωνικού δικτύου δεν υποκαθιστά την ταυτότητα του πωλητή.

Η ίδια ταυτότητα πρέπει να εμφανίζεται στα παραστατικά, στην πολιτική απορρήτου, στους όρους, στο checkout και στα μηνύματα εξυπηρέτησης. Αν χρησιμοποιείται marketplace, dropshipping, εξωτερική αποθήκη ή διαφορετικός εισαγωγέας, ξεκαθαρίστε ποιος πωλεί, ποιος παραδίδει και ποιος αναλαμβάνει τη νόμιμη ευθύνη απέναντι στον καταναλωτή.

Τι πρέπει να γνωρίζει ο πελάτης πριν πατήσει αγορά

Πριν δεσμευτεί, ο καταναλωτής χρειάζεται σαφή ενημέρωση για τα βασικά χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας, τη συνολική τιμή με φόρους και υποχρεωτικές χρεώσεις, τα έξοδα αποστολής, τους τρόπους πληρωμής, τον χρόνο και τους περιορισμούς παράδοσης, τη διάρκεια της σύμβασης όπου υπάρχει συνδρομή και τον τρόπο υποβολής παραπόνου. Οι σημαντικές πληροφορίες δεν πρέπει να κρύβονται σε ασαφείς συνδέσμους ή να εμφανίζονται μόνο μετά την ολοκλήρωση της παραγγελίας.

Αμέσως πριν από την παραγγελία πρέπει να προβάλλονται με έμφαση τα κύρια χαρακτηριστικά, το τελικό ποσό και τυχόν διάρκεια ή ελάχιστη δέσμευση. Το κουμπί ολοκλήρωσης πρέπει να δηλώνει χωρίς αμφιβολία ότι η ενέργεια δημιουργεί υποχρέωση πληρωμής. Φράσεις όπως «Συνέχεια» ή «Ολοκλήρωση» είναι επικίνδυνα ασαφείς όταν αυτό είναι το τελικό βήμα.

Υπαναχώρηση, επιστροφές και εξαιρέσεις

Στις περισσότερες πωλήσεις από απόσταση ο καταναλωτής έχει δικαίωμα υπαναχώρησης εντός 14 ημερών, χωρίς να χρειάζεται να αιτιολογήσει την απόφασή του. Για αγαθά ο χρόνος συνδέεται συνήθως με την παραλαβή, ενώ για υπηρεσίες με τη σύναψη της σύμβασης. Πρέπει να δώσετε πριν από την αγορά κατανοητές οδηγίες, υπόδειγμα δήλωσης και πληροφορίες για το κόστος επιστροφής. Αν η ενημέρωση λείπει, η περίοδος μπορεί να παραταθεί σημαντικά.

Οι εξαιρέσεις δεν εφαρμόζονται επειδή το γράφει ο πωλητής. Εξατομικευμένα προϊόντα, ορισμένα ευπαθή αγαθά, σφραγισμένα είδη υγιεινής μετά την αποσφράγιση και συγκεκριμένες ψηφιακές παροχές έχουν ειδικούς όρους. Για ψηφιακό περιεχόμενο ή υπηρεσία που αρχίζει πριν λήξει η προθεσμία, χρειάζεται η προβλεπόμενη ρητή επιλογή και ενημέρωση του πελάτη. Ένα προεπιλεγμένο κουτάκι δεν αρκεί.

Μετά από έγκυρη υπαναχώρηση, η επιστροφή χρημάτων γίνεται κατά κανόνα εντός 14 ημερών από την ενημέρωση του εμπόρου, με τις νόμιμες δυνατότητες αναμονής μέχρι να επιστραφεί το προϊόν ή να δοθεί απόδειξη αποστολής. Μην συγχέετε την προαιρετική εμπορική πολιτική αλλαγών με το νόμιμο δικαίωμα υπαναχώρησης.

Ελαττωματικά προϊόντα και νόμιμη εγγύηση

Η επιστροφή επειδή ο πελάτης άλλαξε γνώμη είναι διαφορετική από την αξίωση για προϊόν που δεν ανταποκρίνεται στη σύμβαση. Στην ΕΕ ο καταναλωτής έχει κατ' ελάχιστον νόμιμη προστασία δύο ετών για αγαθά που είναι ελαττωματικά ή δεν έχουν τα συμφωνημένα χαρακτηριστικά. Η εμπορική εγγύηση του κατασκευαστή είναι πρόσθετη και δεν μπορεί να παρουσιάζεται σαν να αντικαθιστά τα δικαιώματα έναντι του πωλητή.

Οργανώστε διαδικασία παραλαβής παραπόνου, τεχνικού ελέγχου, επισκευής ή αντικατάστασης και επιστροφής χρημάτων όπου προβλέπεται. Η εξυπηρέτηση χρειάζεται αριθμό υπόθεσης, ημερομηνίες και αντίγραφα επικοινωνίας. Ένας όρος «δεν γίνονται επιστροφές» δεν καταργεί υποχρεώσεις για υπαναχώρηση ή έλλειψη συμμόρφωσης.

Cookies, newsletter και προσωπικά δεδομένα

Ξεκινήστε με πραγματική απογραφή: φόρμες, λογαριασμοί πελατών, παραγγελίες, courier, πάροχος πληρωμών, analytics, διαφημιστικά pixels, chat, αξιολογήσεις και newsletter. Για κάθε ροή ορίστε σκοπό, νομική βάση, παραλήπτες, χρόνο τήρησης και τρόπο άσκησης δικαιωμάτων. Η πολιτική απορρήτου πρέπει να περιγράφει αυτά που πράγματι συμβαίνουν.

Τα απολύτως αναγκαία cookies μπορούν να λειτουργούν για την υπηρεσία που ζήτησε ο χρήστης. Analytics, διαφήμιση και άλλες προαιρετικές τεχνολογίες δεν πρέπει να φορτώνουν πριν από έγκυρη επιλογή όπου απαιτείται συγκατάθεση. Η σιωπή, η συνέχιση πλοήγησης και τα προεπιλεγμένα κουτάκια δεν αποτελούν ασφαλή συγκατάθεση. Η απόρριψη και η μεταγενέστερη ανάκληση πρέπει να είναι πραγματικά διαθέσιμες.

Ασφάλεια και ιχνηλασιμότητα προϊόντων

Ο Κανονισμός (ΕΕ) 2023/988 για τη γενική ασφάλεια προϊόντων εφαρμόζεται από τις 13 Δεκεμβρίου 2024. Ανάλογα με τον ρόλο σας ως παραγωγού, εισαγωγέα, διανομέα ή παρόχου marketplace, χρειάζονται στοιχεία αναγνώρισης προϊόντος και οικονομικού φορέα, προειδοποιήσεις, διαδικασία ανάκλησης και ιχνηλασιμότητα. Η σελίδα προϊόντος πρέπει να εμφανίζει τις πληροφορίες ασφάλειας που απαιτούνται για τη συγκεκριμένη κατηγορία, όχι μόνο μία ελκυστική φωτογραφία.

Για τρόφιμα, καλλυντικά, συμπληρώματα, παιχνίδια, ηλεκτρικά είδη, ιατροτεχνολογικά προϊόντα ή άλλες ρυθμιζόμενες κατηγορίες υπάρχουν πρόσθετοι κανόνες. Ο γενικός έλεγχος e-shop δεν αντικαθιστά τον έλεγχο του ίδιου του προϊόντος, της σήμανσης, των ισχυρισμών και της αλυσίδας προμήθειας.

Το παλιό link της πλατφόρμας ODR πρέπει να φύγει

Η ευρωπαϊκή πλατφόρμα ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών ODR διακόπηκε στις 20 Ιουλίου 2025. Αν οι όροι ή το footer εξακολουθούν να παραπέμπουν στην παλιά πλατφόρμα, ο σύνδεσμος είναι παρωχημένος και πρέπει να αφαιρεθεί. Ενημερώστε τη διαδικασία παραπόνων με τα ισχύοντα στοιχεία εξυπηρέτησης και, όπου είναι σχετικό, με τις σημερινές δυνατότητες εναλλακτικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών.

Προέλεγχος σε δέκα πραγματικές κινήσεις

  1. Ελέγξτε εταιρική ταυτότητα, στοιχεία επικοινωνίας και παραστατικά.
  2. Συγκρίνετε τιμή προϊόντος, καλάθι, μεταφορικά και τελικό ποσό.
  3. Δοκιμάστε το τελικό κουμπί και την επιβεβαίωση παραγγελίας.
  4. Ασκήστε δοκιμαστικά υπαναχώρηση και καταγράψτε ποιος απαντά.
  5. Δοκιμάστε αναφορά ελαττωματικού προϊόντος.
  6. Απορρίψτε όλα τα προαιρετικά cookies και ελέγξτε το δίκτυο.
  7. Εγγραφείτε και διαγραφείτε από newsletter.
  8. Ελέγξτε προειδοποιήσεις και στοιχεία ασφάλειας στις σελίδες προϊόντων.
  9. Αφαιρέστε παλιούς συνδέσμους ODR και ανενεργά στοιχεία επικοινωνίας.
  10. Κρατήστε έκδοση των όρων που ίσχυε σε κάθε παραγγελία.

Συχνές ερωτήσεις

Αρκεί ένα έτοιμο πρότυπο όρων;

Όχι. Ένα πρότυπο μπορεί να δώσει δομή, αλλά πρέπει να προσαρμοστεί στα προϊόντα, στις πληρωμές, στην παράδοση, στις επιστροφές, στους προμηθευτές και στις πραγματικές τεχνολογίες του καταστήματος.

Μπορώ να γράψω ότι οι προσφορές δεν επιστρέφονται;

Η χαμηλότερη τιμή δεν καταργεί αυτομάτως την υπαναχώρηση ή τα δικαιώματα για ελαττωματικό προϊόν. Εξαίρεση χρειάζεται συγκεκριμένη νομική βάση και σωστή ενημέρωση.

Πρέπει κάθε e-shop να έχει DPO;

Όχι. Ο ορισμός Υπευθύνου Προστασίας Δεδομένων εξαρτάται από τις δραστηριότητες και τα κριτήρια του GDPR, όχι απλώς από την ύπαρξη ηλεκτρονικού καταστήματος.

Επίσημες πηγές

Τελευταίος έλεγχος επίσημων πηγών: 20 Ιουλίου 2026. Ο οδηγός είναι γενική ενημέρωση. Ο τελικός έλεγχος εξαρτάται από το επιχειρηματικό μοντέλο, τις κατηγορίες προϊόντων, τις χώρες πώλησης και τις πραγματικές ροές του καταστήματος.