Note d’archives : Ce texte provient des anciennes archives de Nomika Epilekta et est conservé avec soin pour une lecture historique et informative.

Après le constat que la bureaucratie étrangle le pays, comme le montrent la discussion publiée dans Nomika Epilekta sous le titre « Grèce : le bastion de la bureaucratie » et l’article « La bureaucratie grecque - La révolution qui n’a jamais eu lieu », et que l’incapacité de l’administration détruit le pays parce qu’elle n’accomplit pas sa mission, en raison de l’indifférence, de l’inertie, de l’impunité, de l’inflation administrative, de l’arrogance, de la corruption incroyable et de l’incompétence des fonctionnaires, le ministre de la Réforme administrative et de la Gouvernance électronique a rédigé la circulaire suivante. Celle-ci décrit indirectement la bureaucratie monstrueuse, la domination des certifications inutiles et absurdes, des certificats, attestations et pièces justificatives, tout en tentant d’introduire un certain ordre dans le chaos administratif.

Il est donc utile de lire au moins simplement cette circulaire, pour ceux qui ont la patience et la résistance nécessaires afin de s’informer sur un mode de défense contre la bureaucratie qui demeure lui-même bureaucratique et complexe, récompensant l’absurdité et les rigidités de l’appareil étatique.

Nous avons ainsi jugé utile de reproduire et publier la circulaire émise à Athènes sous le n° de protocole DISKPO/F.18/oik.6190/12.03.2012, intitulée « Droits des citoyens et des entreprises dans leurs relations avec les services publics », datée du 12 mars 2012.

République hellénique. Ministère de la Réforme administrative et de la Gouvernance électronique. Direction générale de l’organisation administrative et des procédures. Adresse : Vass. Sofias 15, 106 74 Athènes. Renseignements pour la Direction des relations État-citoyen : Michalis Karachalios, Michalis Voskaikis, Panagiota Aliferi, Elli Simatou, Giannis Diniakos. Renseignements pour la Direction de la simplification des procédures et de la productivité : Nikos Archontas, Antonis Theodorou, Konstantinos Kazakos, Marina Saraki, Sofia Papamatthaiou, Eleni Kontomina, Charis Katsouli.

Objet : Droits des citoyens et des entreprises dans leurs relations avec les services publics.

Dans le cadre de ses efforts pour assurer un service plus rapide et plus efficace aux citoyens et aux entreprises dans leurs relations quotidiennes avec l’administration, le ministère a instauré le cadre institutionnel approprié et constitué des services et organes de contrôle destinés à garantir les droits des citoyens dans leurs relations avec les services publics.

Parce que la connaissance de ces droits par les citoyens eux-mêmes et par les agents publics avec lesquels ils traitent est la condition de leur exercice, et parce que les dispositions relatives à ces droits sont nombreuses et dispersées dans des lois et actes réglementaires, tandis que les services et organes de contrôle forment un mécanisme complexe, le ministère a estimé nécessaire de faire connaître aux citoyens et de transmettre à tous les services publics cette circulaire, qui rappelle de manière synthétique les droits fondamentaux des citoyens et des entreprises dans leurs relations avec le secteur public.

La circulaire comprend les sections suivantes : demandes adressées à l’administration ; délais de traitement des affaires des citoyens par l’administration ; certification de l’authenticité de la signature ; légalisation des copies de documents ; centres de services aux citoyens (KEP) ; transparence et information ; simplification des procédures ; heures d’accès du public aux services publics ; mesures de politique publique pour le service des personnes handicapées ; recours administratifs, droit de pétition et organes de contrôle ; conformité de l’administration aux décisions judiciaires ; plaintes et propositions des citoyens.

A. Demandes adressées à l’administration. L’article 3 du code de procédure administrative grec, loi 2690/1999 telle qu’en vigueur, prévoit qu’une demande de l’intéressé est requise pour l’émission d’un acte administratif lorsque la législation en vigueur le prévoit.

Pour faciliter les intéressés, les autorités publiques doivent obligatoirement fournir des formulaires de demande pour toutes les matières relevant de leur compétence. Ces formulaires doivent mentionner, dans un espace spécial, les conditions prévues par la législation pour satisfaire la demande, les dispositions applicables, les pièces justificatives à produire par l’intéressé et le délai dans lequel une réponse sera donnée.

Les formulaires constituent un moyen de communication réciproque entre citoyens et administration. Leur conception, les données qu’ils contiennent et la terminologie utilisée doivent favoriser cette communication. Si l’intéressé déclare qu’il ne peut pas écrire, en raison d’une incapacité physique ou d’une insuffisance d’instruction, l’agent compétent doit l’aider à rédiger la demande sous sa dictée. Les autorités administratives sont tenues de recevoir et d’enregistrer toutes les demandes et de délivrer un accusé de réception, même lorsque les pièces nécessaires font défaut.

Les services doivent également accepter les demandes transmises par fax et répondre aux demandes d’information adressées par courrier électronique. Les citoyens peuvent s’adresser aux KEP ou aux autorités administratives pour obtenir des copies, attestations ou certificats, mais ils peuvent aussi déposer une demande téléphonique par l’intermédiaire de l’OTE, en appelant le numéro 1502, afin de demander l’émission et l’envoi de certains certificats ou attestations. Ils peuvent encore demander des certificats publics par ordinateur personnel via le portail gouvernemental de l’administration publique, à l’adresse www.ermis.gov.gr.

L’identité des intéressés est prouvée, pour les citoyens grecs, par la carte d’identité, une attestation provisoire de l’autorité compétente, le passeport, le permis de conduire ou le livret individuel de santé ; pour les citoyens d’un État membre de l’Union européenne, par la carte d’identité ou le passeport ; pour les ressortissants de pays tiers, par un passeport valide ou autre document de voyage reconnu, accompagné du visa ou du titre de séjour prouvant l’entrée et le séjour réguliers dans le pays.

La présentation de l’original de ces documents est nécessaire. Lorsque l’intéressé ne peut se présenter personnellement pour déposer une demande ou retirer l’acte administratif final, un tiers peut le faire uniquement s’il produit une procuration régulière dont la signature est certifiée. En cas de perte d’un dossier concernant une affaire de citoyen, le service compétent doit prendre toutes les mesures nécessaires à sa reconstitution.

B. Délais de traitement des affaires des citoyens par l’administration. La règle générale est que les autorités administratives répondent aux demandes des citoyens et traitent les affaires immédiatement ou, si cela n’est pas possible, dans un délai maximal de cinquante jours, sauf délai différent prévu par des dispositions spéciales. Lorsque le traitement exige la production de pièces ou de certificats, le délai commence à courir à compter de la production ou de la réunion de l’ensemble de ces éléments.

Pour les affaires relevant de plusieurs services, ce délai est prolongé de dix jours. Si la demande est déposée auprès d’un service incompétent, celui-ci doit la transmettre au service compétent dans les trois jours et en informer l’intéressé. Si une affaire ne peut être traitée pour une impossibilité objective spécialement motivée, le service compétent doit informer par écrit le demandeur, au moins cinq jours avant l’expiration du délai, des raisons du retard, du nom de l’agent chargé du dossier et de son numéro de téléphone.

Les autorités administratives doivent délivrer immédiatement certificats et attestations afin d’éviter une nouvelle visite de l’intéressé. Si la délivrance immédiate n’est pas possible, les documents sont envoyés par courrier à l’adresse déclarée, dans un délai maximal de dix jours. Toute personne intéressée a le droit, sur demande écrite, d’accéder aux archives de l’administration et de prendre connaissance, dans un délai de vingt jours, des documents administratifs ainsi que des documents privés conservés par les services publics et relatifs à une affaire la concernant.

Le non-respect des délais précités ouvre au citoyen intéressé le droit de demander une indemnisation complète. Ces demandes sont introduites, pour les services centraux des ministères, devant la commission spéciale de contrôle de l’application de la législation fonctionnant au ministère, et, pour les autres services du secteur public, devant les commissions spéciales des administrations décentralisées compétentes.

C. Certification de l’authenticité de la signature. Toute personne intéressée peut demander à toutes les autorités administratives et aux KEP la certification de l’authenticité de sa signature sur tout document exprimant sa volonté. La production des documents nécessaires à l’identification est requise. Lorsque l’intéressé se présente personnellement auprès des services publics ou des KEP avec sa carte d’identité ou les documents originaux correspondants, cette certification n’est pas exigée. La déclaration responsable régie par l’article 14 de la loi 1599/1986 ne requiert pas, pour son dépôt, la certification de la signature du déclarant, sauf disposition contraire.

D. Légalisation des copies de documents. Toute personne intéressée peut demander à toutes les autorités administratives et aux KEP la légalisation de copies de documents administratifs à partir de l’original ou d’une copie conforme délivrée par l’autorité qui l’a émis. La légalisation de copies simples de documents émis par une autorité administrative nationale n’est pas nécessaire lorsque ces copies sont accompagnées d’une déclaration responsable par laquelle l’intéressé atteste l’exactitude des données.

Les copies de documents privés ou de documents émis par des autorités étrangères peuvent être légalisées à partir de copies conformes, à condition qu’elles aient d’abord été certifiées par un avocat, sous réserve des réglementations spéciales prévues par décision ministérielle conjointe. Toutes les autorités administratives sont tenues de certifier l’authenticité des signatures et de légaliser les copies selon les règles précitées. Le refus d’une autorité administrative d’accomplir ces formalités ou le renvoi vers une autre autorité est donc illégal.

E. Centres de services aux citoyens (KEP). Par l’intermédiaire des KEP, les citoyens peuvent accomplir plus de mille procédures administratives certifiées par décisions ministérielles concernant des organismes du secteur public strict et élargi. Le citoyen dépose sa demande auprès du KEP de son choix ; celui-ci s’adresse ensuite au service compétent, lequel délivre le certificat ou l’autorisation, puis le KEP avertit l’intéressé pour qu’il retire l’acte demandé.

Selon le personnel dont ils disposent, les KEP fonctionnent soit de 7:30 à 15:30 du lundi au vendredi, soit avec un horaire élargi de 8:00 à 20:00 du lundi au vendredi et de 8:00 à 14:00 le samedi. Certains KEP de chaque département doivent fonctionner comme « guichets uniques » pour la constitution de sociétés en nom collectif et de sociétés en commandite.

Le portail national de l’administration publique « ERMIS » a été développé pour fournir information et transactions électroniques sécurisées depuis un point central. Les citoyens peuvent y consulter les procédures réalisées par les KEP, les pièces et conditions requises, déposer des demandes électroniques pour des certificats simples après inscription et rechercher les coordonnées des KEP. En application de la directive 2006/123/CE, transposée par la loi 3844/2010, des demandes à distance et par voie électronique peuvent être soumises pour deux cents procédures entrant dans son champ, par l’intermédiaire du guichet électronique unique EUGO.

Pour les procédures concernées par cette directive, des délais précis sont fixés dans lesquels l’administration doit délivrer l’autorisation demandée. Si le délai prévu expire sans décision, il est présumé que l’administration a consenti à l’autorisation.

F. Transparence et information. Les services publics facilitent l’information des citoyens, le dialogue social, la critique et le contrôle légal sans exiger du citoyen qu’il établisse un intérêt juridique spécial. L’obligation d’information découle de la Constitution, de la loi, de la jurisprudence, du devoir de service et du principe de bonne administration.

Le refus de fournir ces informations, notamment l’affichage aux guichets de la phrase « aucune information n’est donnée », est contraire à la nature même du service public. Chaque citoyen peut, sous réserve des conditions légales, prendre connaissance des documents administratifs et des documents privés conservés par les services publics et relatifs à son affaire. L’agent public ne doit pas entraver ce droit d’accès sous prétexte de protection des données personnelles, surtout lorsqu’il n’existe pas de telles données.

Les autorités administratives doivent faciliter la réutilisation des documents émis ou détenus par les organismes du secteur public, à des fins commerciales ou non commerciales. La loi 3861/2010 a instauré l’obligation de publier sur Internet les lois, actes réglementaires et actes des organes gouvernementaux et administratifs, sous réserve des règles relatives à la protection des données sensibles et des secrets. Cette publication en ligne ne remplace toutefois pas la publication au Journal officiel ou les autres formes de publicité prévues par la loi.

Le portail « ERMIS » permet de rechercher des informations dans l’ensemble de l’administration publique et d’effectuer des transactions électroniques sans présence physique. Le journal électronique « DIMOSIOgrafika » publie annonces et informations d’intérêt général. Les autorités administratives doivent rendre leurs services de gouvernance électronique conviviaux, garantir l’égalité d’accès à l’information et aux services, et prendre en compte les besoins particuliers, notamment ceux des personnes handicapées. Elles doivent aussi afficher de manière visible sur leurs sites les coordonnées de leurs agents par unité organique et les mettre à jour.

G. Simplification des procédures. Des mesures de simplification des procédures administratives, de réduction des délais et d’allègement des charges administratives et financières des citoyens et entrepreneurs sont appliquées. Dans ce cadre, plusieurs justificatifs ont été supprimés et remplacés par une déclaration responsable de la loi 1599/1986, notamment des certificats relatifs à l’absence de poursuites pénales et de renvoi en jugement, des extraits de casier judiciaire dans de nombreuses procédures et des certificats relatifs à l’absence de placement sous assistance judiciaire.

L’administration applique aussi la recherche d’office des justificatifs, prévue par les lois 3242/2004 et 3448/2006. Cette recherche peut être obligatoire ou effectuée avec le consentement de l’intéressé. Dans le premier cas, le service informe l’intéressé que les pièces nécessaires seront recherchées par l’administration elle-même. Le service initial transmet la demande au service compétent par fax dans les vingt-quatre heures ; ce dernier doit envoyer les justificatifs dans les quarante-huit heures.

H. Heures d’accès du public aux services publics. Le critère principal pour fixer les horaires d’accueil du public est le meilleur service aux citoyens. L’accès aux services publics, aux collectivités territoriales et aux autres personnes morales de droit public est en règle générale possible les jours ouvrables de 09:00 à 15:00, sous réserve de régimes spéciaux. Pour les services fiscaux et caisses publiques, l’heure limite est fixée à 14:30, voire 14:00 lorsque la coopération avec des établissements de crédit l’exige. Les bureaux du protocole et les bureaux d’accueil des citoyens restent accessibles de 07:30 à 15:30. Les services ne peuvent modifier brusquement leurs horaires d’accueil sans informer systématiquement le public par tout moyen approprié.

I. Mesures pour le service des personnes handicapées. L’article 21 § 6 de la Constitution reconnaît aux personnes handicapées le droit de bénéficier de mesures assurant leur autonomie, leur insertion professionnelle et leur participation à la vie sociale, économique et politique. L’absence d’accessibilité aux infrastructures, services et biens constitue donc une violation de leurs droits fondamentaux.

Les services publics, personnes morales de droit public et collectivités territoriales doivent prendre les mesures nécessaires pour assurer l’accessibilité et les facilités requises. Les KEP doivent être installés dans des lieux accessibles. Le programme « Accessibilité dans les municipalités » vise à créer une chaîne accessible reliant trottoirs, passages et infrastructures dans les zones de forte fréquentation. Un « Guide du citoyen handicapé » a été publié sous forme imprimée et électronique.

Dans le cadre du projet d’accès des personnes handicapées aux services de gouvernance électronique, une porte spécialisée a été créée pour les citoyens handicapés, leurs associations, les organismes de protection sociale et les entreprises du secteur. Les sites ministériels doivent être conçus pour une accessibilité maximale, quels que soient le dispositif d’accès ou les capacités de l’utilisateur. Les personnes handicapées qui se présentent dans les services publics et les KEP doivent être servies en priorité, avec une signalisation visible.

J. Recours, droit de pétition et organes de contrôle. Lorsque l’administration émet un acte administratif individuel, elle doit informer l’intéressé de la possibilité d’exercer un recours administratif spécial ou hiérarchique, de l’organe compétent, du délai et des conséquences de l’absence de recours. Lorsque les dispositions ne prévoient pas de recours spécial, l’intéressé peut demander le retrait ou la modification de l’acte, ou son annulation par l’autorité supérieure. L’article 10 de la Constitution garantit le droit de pétition, qui permet aux citoyens de s’adresser par écrit aux autorités, lesquelles doivent agir rapidement et répondre de manière motivée.

Outre le recours aux tribunaux, le citoyen peut saisir le Médiateur du citoyen, créé par la loi 2477/1997 et régi par la loi 3094/2003, le Contrôleur général de l’administration publique et le Corps des inspecteurs-contrôleurs de l’administration publique. Ces organes contrôlent les actes, omissions ou comportements matériels des services publics qui violent des droits, portent atteinte à des intérêts légitimes ou révèlent mauvaise administration, corruption, procédures opaques, inefficacité, faible productivité et mauvaise qualité des services.

K. Conformité de l’administration aux décisions judiciaires. L’obligation de l’administration de se conformer aux décisions de justice constitue un élément essentiel de l’État de droit et une exigence constitutionnelle de l’article 95 § 5 de la Constitution. Le contrôle de la non-conformité commence par une demande de l’intéressé déposée sans frais au greffe de la juridiction qui a rendu la décision ou au greffe de la juridiction suprême compétente, qui la transmet au conseil tripartite compétent, conformément au décret présidentiel 61/2004, à la loi 3068/2002 et à la loi 3900/2010.

L. Plaintes et propositions des citoyens. Le citoyen peut dénoncer les comportements inappropriés, l’absence injustifiée de service, le retard de traitement, le refus de coopération des agents publics et des personnes morales de droit public avec les KEP, les manquements disciplinaires des agents des KEP et le non-respect des règles de simplification des procédures et de lutte contre la bureaucratie, en s’adressant au KEP de son choix et en remplissant un formulaire spécial de demande-plainte.

La plainte est traitée par le service compétent du ministère. Le citoyen peut également contacter la Direction des relations État-citoyen pour déposer une demande ou une protestation, formuler des propositions pour améliorer le fonctionnement de l’administration publique, s’informer sur les délais de traitement des affaires et sur son droit à indemnisation en cas de non-respect de ces délais. Il peut aussi saisir les directions compétentes pour formuler des propositions sur la simplification des procédures, les horaires d’accueil du public, l’accessibilité des personnes handicapées ou le fonctionnement des KEP.

Les directions administratives des ministères et des administrations décentralisées sont invitées à communiquer la circulaire à tous les organismes du secteur public placés sous leur tutelle, y compris les collectivités territoriales de premier et second degré. Tous les agents, en particulier ceux chargés du service aux citoyens, doivent prendre connaissance de son contenu.

En conclusion, la circulaire appelle les fonctionnaires, dans la période difficile traversée par le pays, à faire tous les efforts possibles en utilisant leurs connaissances et leur expérience afin d’améliorer la qualité des services offerts par l’administration publique aux citoyens et aux entreprises, de contribuer à la cohésion sociale et au développement économique et de faciliter le quotidien des citoyens. Le ministère précise que la circulaire a été inscrite sur son site Internet et que la Direction générale de l’organisation administrative et des procédures reste disponible pour toute précision et coopération.

Le ministre : Dimitris Reppas.

L’annexe 1 présente la liste des commissions spéciales de contrôle de l’application de la législation prévues par la loi 2690/1999, avec les unités organiques, adresses, secrétaires, téléphones, fax et adresses électroniques du ministère de la Réforme administrative et des administrations décentralisées, notamment Attique, Macédoine-Thrace, Épire-Macédoine occidentale, Thessalie-Grèce centrale, Péloponnèse-Grèce occidentale-Ionien, Égée et Crète.

L’annexe relative aux KEP mentionne des centres de services aux citoyens et des communes kallikratiques avec leurs adresses électroniques, parmi lesquelles Dráma, Alexandroupoli, Kavála, Xánthi, Komotiní, Athènes, Kropía, Éleusis, Le Pirée, Lesbos, Sámos, Chíos, Agrínio, Patras, Pýrgos, Grevená, Kastoriá, Kozáni, Flórina, Arta, Igoumenítsa, Ioánnina, Préveza, Kardítsa, Lárissa, Vólos, Tríkala, Zakynthos, Corfou, Céphalonie, Lefkada, Véroia, Thessalonique, Kalamariá, Kilkís, Édessa, Kateríni, Serrès, Nea Propontída, Héraklion de Crète, Agios Nikolaos, Réthymnon, La Canée, Rhodes, Syros, Argos-Mykines, Corinthe, Sparte, Kalamata, Livadeia, Chalcis, Karpenisi, Lamia et Delphes. Plusieurs éléments de cette annexe apparaissent dans la source avec des erreurs manifestes d’OCR ou de transcription, notamment dans certaines adresses électroniques.

Dans l’espoir que cette circulaire se révèle utile, puisqu’elle contient des instructions et réglementations positives quoique évidentes, nous recommandons sa lecture à toute personne intéressée qui est contrainte d’entrer en contact avec l’administration publique incohérente et ses représentants nonchalants.